祥鹏航空回应“拒载”4大焦点问题：就服务瑕疵真诚致歉 拒载是考虑旅客人身安全

为何购票、值机、安检一路“绿灯”，到了登机口才被告知不能登机？

祥鹏航空：旅客购票是通过网络购票。在购票时，客服已告知，需要有医院提供的适宜乘机证明，以及在机场办理风险责任自负协议，并通过工作人员现场判断旅客实际情况才能正常乘机。另外，购票时，我们也无法见到旅客本人，所以根本无法判定最终究竟能否成行。

在值机时，也并非患病旅客亲自办理，而是由随行人员办理。

在安检时，安检工作人员见到旅客后，第一时间提出，该旅客的实际情况是无法乘机。但是在安检口，旅客成行愿望非常强烈，同时为了尽最大可能让旅客出行，因此安检工作人员先让旅客通行，同时请机组视旅客现场情况判断是否适宜乘机。

到了机舱口，经过机组人员的专业判断之后，认为旅客不适宜乘机。最终，出于安全考虑，拒绝了旅客登机。

在此过程中，我们对给旅客在乘机过程中带来的不便表示诚挚的歉意。但是，最终拒载完全是考虑旅客的人身安全。

为何按照航空公司要求，持有医院证明，签署了免责协议，依然不能乘机？

祥鹏航空：对任何一个行业来说，尊重人的健康和生命，以人为本、以生命为本，是最不可轻忽的责任。虽然旅客家属持有医院出具的医疗证明，但由于临床医学与航空医学之间存在一定的差异，飞行中大气压和其他因素的变化均可能对人体产生影响。若旅客在飞行过程中出现情况恶化等不确定情况，由于机上没有专业的医护人员及医疗设备，很有可能造成严重的后果。

按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和航司相关规定，出于安全因素的考量，在判断旅客身体状况不适合航空旅行的情况下，航空公司有权拒绝运输。同时，根据《民用航空法》，“机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行”。这就意味着，在判定旅客是否适宜乘机的问题上，机长具有最终决定权。

所以说，持有医院证明及免责协议，仅为可以成行的必要条件，最终是否适合乘机，还需要根据旅客实际情况决定。

事情发生后祥鹏航空是如何处置的？

祥鹏航空：拒载事情发生后，祥鹏航空第一时间联系了济南机场服务人员，陪同旅客去其他航空柜台购票，也同样被拒绝。同时向旅客提出全额退票并多次联系旅客，但因旅客未提供退款账号，至今仍未完成退票事宜。这期间公司与旅客电话沟通至少7次，但未能达成一致处理结果。

对于洪峰的诉求，祥鹏航空有何回应？

祥鹏航空：第一、祥鹏航空对在服务过程中存在瑕疵问题真诚地向洪峰及旅客致歉，感谢他指出的不足，在后续工作中会进行改进。第二、全额退票；第三、在祥鹏航空责任范围内需要负责的，绝不推脱。